LES PERFORMANCES DE LA POSTE EN MATIERE DE DELAI D’ACHEMINEMENT

Dans sa quête d’amélioration de la qualité de ses services postaux pour fidéliser sa clientèle, asseoir sa présence sur le marché et demeurer compétitive, la Société des Postes du Togo se sert de plusieurs outils de suivi et d’évaluation de ses performances de distribution en matière de courrier.

Sur le plan international, elle utilise le GMS (Global Monitoring System) et le QCS Mail (Quality Control System), qui sont des systèmes internationaux de l’Union Postale Universelle (UPU), facilitant le suivi des envois de la poste aux lettres (recommandées et ordinaires) et des colis postaux.

Le Système de contrôle mondial utilisé par les postes du monde, le GMS permet de mieux contrôler le traitement et l’acheminement du courrier grâce à la technologie d’identification par radiofréquence.

En réalité, avec l’important flux de lettres évalué en milliards qui circulent quotidiennement à travers le monde, il revient totalement impossible d’évaluer la performance de distribution pour chaque envoi.

C’est alors que des lettres témoins sont envoyées par des panélistes indépendants entre les pays participants pour simuler entre eux le trafic postal réel.

Chacun de ces envois contient un transpondeur RFID passif, soit une étiquette électronique indétectable de l’extérieur par les agents, et dont le relevé des heures de passage dans les différents centres est capturé automatiquement par des antennes.

Au départ, les heures et dates d’envoi de ces lettres témoins sont notées par les panélistes, ainsi qu’à l’arrivée dans le pays de destination.

Au cours du traitement du courrier, dès le premier site d’exploitation, les antennes ou portiques installés sur place enregistrent le passage de chaque sac contenant des lettres témoins, de pays en pays jusqu’à leur pays de destination.

La qualité de service est mesurée en fonction du temps écoulé depuis le dépôt d’une lettre témoin en passant par le bureau d’échange international ou le centre de traitement du courrier-avion du pays éxpéditeur et jusqu’à sa distribution finale.

Des résultats très objectifs sont alors obtenus, permettant d’améliorer la qualité des services de courrier pour les clients dans le monde entier. En 2015, les performances du Togo sont évaluées à 83,28%, pour une norme fixée à 77% comme objectif à atteindre.

Quant au QCS Mail, c’est une application basée sur le Web qui utilise des informations en temps réel sur les échanges EDI (Echanges de Données Informatisées) entre les administrations postales, les compagnies aériennes et les douanes pour générer des statistiques sur la qualité des opérations de traitement de la messagerie.

Elle nous aide à surveiller la qualité du service que nous offrons à nos chers clients qui expédient du courrier recommandé ou des colis et nous permet d’identifier toutes les améliorations visant à réduire les délais de traitement du courrier à l’international.

Voici nos normes en matière de délais d’acheminement et de distribution du courrier et des colis, vers quelques destinations.

Pour le courrier ordinaire par exemple :

  • De 4 à 6 jours vers la France et les Etats-Unis ;
  • D’un à 2 jours vers le Bénin, le Gabon, le Ghana et le Sénégal.

Pour les colis en fonction des déclarations en douane fournies par le client:

  • De 6 à 8 jours vers le Royaume-Uni, la France, le Canada, la Suisse, l’Allemagne et l’Irlande ;
  • De 5 à 7 jours vers les Etats-Unis, la Belgique et les Pays-Bas.

Afin de tester son réseau national, La Poste a développé une application nommée Delach, lui permettant ainsi de mesurer ses délais d’acheminement intérieur, c’est-à-dire les délais relatifs aux envois acheminés du Togo vers le Togo.

Dans la pratique, un échantillon d’objets (lettres et cartes, EMS, autres objets) envoyés, sont saisies à l’arrivée, lors du logement dans les boites postales.

Ces données traitées permettent d’obtenir les résultats sur les délais de bout en bout entre le dépôt et la distribution par axe d’acheminement et la moyenne en jour par type d’objet sur une période donnée.

Les circuits d’acheminement, pour lesquels les délais sont supérieurs à la norme, peuvent alors être rapidement identifiés en vue d’actions correctives. Nos performances nationales sont de 70% à J+2 et à 84% à J+3 pour les zones les plus reculées. Votre courrier met en moyenne 2,2 jours pour atteindre le bureau de distribution.

La Poste poursuit toujours ses efforts en matière de qualité de service du  courrier pour atteindre un niveau élevé d’application des procédures  internationales de gestion de la qualité et accéder dans les mois à venir à la certification de l’UPU.

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